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公司企业销售管理客户投诉管理制度.doc

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企业最新管理制度大全企业最新管理制度大全二、客户投诉管理制度□客户投诉管理办法(一)目的为求迅速处理客户投诉案件,维护公司信誉,促进质量改善与售后服务,制定本办法。(二)范围包括客户投诉表单编号原则,客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限,核决权限及处理逾期反应等项目。(三)适用时机凡本公司PCB产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称“客户投诉”)时,依本施行办法的规定办理(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时,应填报“异常处理单”反应有关单位改善)。(四)处理程序客户投诉处理流程,如下表。(五)客户投诉分类客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为:1.质量异常客户投诉发生原因(指人为因素造成)。2.量投诉发生原因。客户投诉调查及处理客户投诉改善及追踪客户投诉调查责任归属判定处理期限管理检验收料改善表提出改善项改善项目改善项改善项目督促项目反应目拟定确认目执行主办部门业务部门制造部质量管理部总经理室生产管理组总经理室生产管理组品检科仓储单位总经理室生产管理组制造部总经理室生产管理组有关部门总经理室生产管理组(六)处理部门(七)处理职责各部门客户投诉案件的处理职责1.业务部门(1)详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。(2)了解客户投诉要求及客户投诉理由的确认。(3)协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。(4)迅速传达处理结果。2.质量管理部(1)管理

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